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阿里巴巴诚信通旺旺响应率考核标准解读

2022-01-06 / 最新平台公告 /
各位商家朋友你们好!
1688旺旺响应率作为店铺服务能力的重要指标之一,已应用到新灯塔、找工厂、7x24H响应标、部分活动报名等场景考核要求。下面对1688旺旺响应率考核标准再做下说明。
1688的3分钟旺旺响应率怎么计算?
3分钟旺旺响应率计算范围:
最近30天的工作时间(9点-21点)的买家有效旺旺询盘消息3分钟内被响应的比例,即
该时间内的3分钟内被响应的消息数 / 发送询盘的消息数,包括首条响应率和平均每条响应率(同等重要哦);
有效旺旺询盘消息和回复,指:
1、只计算 真实有效买家询盘,像"小二消息、系统通知消息、系统卡片提示(商品/订单链接卡片算有效信息)、代运营服务广告消息(系统将于12月智能识别广告骚扰)"均不在计算范围,非真实有效买家询盘可以不用3分钟内响应;
2、只计算 人工回复、店小蜜智能答复、7x24H响应服务智能答复,像旺旺/千牛设置的自动回复不算有效回复;
3、同店铺的主账号和子账号间 或 子账号和子账号间的对话消息不在计算范围;
为什么提高3分钟旺旺响应率?
★ 新灯塔服务体验分影响商机商品成长和平台活动报名,保证在3.5星以上有很多优势哦
1、新灯塔咨询体验分直接考核最近30天(9-21点)3分钟旺旺响应率
2、排在同行前15%可得新灯塔咨询体验分5分
3、排在同行15%-50%可得新灯塔咨询体验分4分
4、新灯塔咨询体验分占整体服务体验分的25%权重
注意:
★ 商家旺旺响应率达标可获得 7x24H响应 标外显,包括搜索页、商品页、找工厂等场景询盘入口
1、最近30天(8-23点)对专业买家(L1-L6)咨询的3分钟旺旺响应率达到90%以上
2、新灯塔咨询体验分达到5分(同行前15%)
3、最近30天专业买家询盘关系对数去重累计10个以上
4、最近90天卖家纠纷笔数<=1或者最近90天在线交易纠纷率<=0.03%
5、本年度因违规累计的扣分低于18分
注意:
1688官方响应服务解决方案的
如需查询3分钟旺旺响应率的按日明细数据,可以下载安装使用新版的1688商家端的询盘服务数据报告查看。
如何保障3分钟旺旺响应率?
1、配置专职客服在工作时间(9-21点)实时在线接待
2、设置分流接待子账号,很多买家来时会按分流策略分给不同子账号
5、每天查看询盘服务数据报告,关注3分钟旺旺响应率和询盘买家数据分析并做改进
6、如需查询子账号聊天记录,登录1688工作台-客户-子账号聊天记录,按子账号和买家账号查询最近3个月记录周末也尽量保持手机在线哦,收到询盘消息的微信通知后及时3分钟内返回旺旺/千牛端回复买家


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