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阿里巴巴诚信通店铺运营思路分享
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阿里巴巴诚信通店铺有客户询盘,客服应该怎么做?

2021-11-26 / 运营思路 /
快速响应,身份定位
1、快速响应客户首问,热情解答买家问题
提炼大促店铺高频的问题及答案话术,配置到【千牛快捷短语小工具】中,快速响应买家首问
如何设置快捷短语?
2、定位客户身份,重点保障B类买家咨询体验
巧用旺旺聊天框右侧的【基本信息】,查看咨询客户的身份,通过采购等级、是否有企业身份认证,判断咨询买家是否为B类大买家
如何定位客户身份?
确定需求,持续跟进
1、客服分组
明确区分售前和售后客服职责,设置子账号分流,可让接待更专业高效。
售前客服主要为采购过程中的买家答疑解惑,促进买家下单购买。
售后客服主要为已下单的买家解决问题,缓解买家情绪,保障售后体验。
设置分流方式:
在卖家中心-子账号管理-客服分流中设置的客服分组、绑定页面、权重值、在线状态等进行分流。
2、产品推荐
在大促爆发期前,提炼出"店铺大促主推商品"的核心卖点、功能属性等关键信息及话术,给售前客服做产品推荐相关的培训。
产品推荐方式:
1、将大促期主推商品的关键卖点和商品链接添加至千牛快捷短语
2、通过买家咨询的问题定位买家的采购需求,推荐与买家需求契合度高的商品
3、可推荐同类、互补或爆品商品,促进店铺提升转化率、流量利用率。
3、热情服务+持续跟进
无论是面对哪种身份的买家,都要保持热情的服务态度,尊重买家,重视买家感受,语气轻快,态度诚恳。
对于买家提出的无理需求,需委婉拒绝,切忌直接拒绝。
大促期间咨询量和订单一定比平时有所增长,在售前、售后咨询环节,切忌不耐烦,
及时盘点待处理的消息、待跟进的买家,以及待处理的售后订单。
3分钟响应速度监控
客服响应数据监控--新灯塔客户之声
旺旺3分钟响应率数据监控入口:
卖家工作台————在卖家工作台右侧————体验星级卡片————点击提升星级,进入客户之声页面
直达链接:
推荐开通724H响应服务,快速提升响应,平台商机提醒,助力询盘成交,获取平台权益。


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