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阿里巴巴诚信通店铺咨询体验指标解读及提升技巧

2021-11-26 / 最新平台公告 /
指标定义
指标详解
咨询体验主要考核早9:00-晚21:00期间的商家阿里旺旺3分钟响应率,3分钟内回复的买家咨询越多,答案越标准,买家体验越好。
分子:近30天旺旺3分钟内有效回复买家咨询消息的总和
分母:近30天内旺旺有效回复买家咨询消息的总和
有效回复:人工回复+店小蜜自动回复(除转人工失败提示语),千牛自动回复属于无效回复
考核周期:近30天(T-1),例如:今天是11月15日,那么考核的数据是从昨天11月14日开始往前推30天的数据
考核类目:全行业类目
以下情况不计入考核:(分子分母均不计入考核)
  1. 商家主账号与子账号、商家店铺子账号间的消息不计入考核

  2. 有阿里官方打标的小二账号发来的消息不计入考核

  3. 商品退款卡片不计入考核

提升技巧
提高店铺客服人工客服回复效率,优化客服人员管理机制,建议参考以下4个小技巧:
  1. 3分钟旺旺响应率主要考核买家当天首问语的响应速度,善用表情,优先响应买家首问,安抚买家,以免流失,

  2. 推荐使用千牛快捷短语等接待工具,将常用的接待话术批量录入,减少打字输入的成本,大大增效

  3. 优化客服绩效考核,旺旺响应速度计入客服考核指标,提升客服回复买家咨询的积极性

  4. 根据旺旺询单高峰安排客服排班,并能善用客服提效小工具,辅助客服提升回复速度

推荐开通7×24H响应服务,快速提升响应,平台商机提醒,助力询盘成交,获取平台权益。
常见问题
1、为什么要在3分钟内回复买家咨询?
调研发现卖家如果不在3分钟内响应买家,这部分买家就会流失,为了进一步提升买家在平台采购体验,提升卖家询盘响应时效,因此将一起考核指标:旺旺人工回复时间升级为旺旺3分钟响应率,建议卖家及时响应买家,给买家更好的采购体验和服务。
2、晚上非工作时间买家咨询,没有在3分钟响应,会影响旺旺3分钟响应率吗?
不会,目前只考核早上9:00-晚上21:00期间的3分钟旺旺响应率,建议为保障买家体验,及时回复买家的消息。
3、旺旺3分钟响应率高,会有搜索加权吗?
3分钟响应率高,达到标准,在搜索页面会有"7x24H响应"的标识,专属认证引流更多专业买家
4、同一个子账号对同一个客户同一天内多次有效接待,怎么计算?
首响会每日去重,只计算首次,平响不去重,都会计入
5、子账号A没有回复就将客户消息转交到子账号B,由子账号B进行了有效回复,如何计算回复时长?
客户咨询发起的时间到子账号B有效回复的时间差为回复时长
6、申请代理的消息是否需要回复?
需要回复
7、给客户回复表情,是否算有效回复?
表情算有效回复


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