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阿里巴巴诚信通7x24H响应服务商家设置教程!

2021-10-21 / 店铺基础操作 /
一.7x24H客服接待列表
1.7x24H响应客服是在专业买家咨询进线1分钟内商家的旺旺账号(主账号或子账号)无响应的情况下,再分流至7x24H响应客服子账号接待;
2.如果买家咨询是先和商家主账号发消息,在超时被分流给7x24H响应客服时,聊天框有灰底字提醒主账号该消息被分流,并且主账号可在千牛的最近联系人里仍看到这个买家,点击聊天框右下角的查看消息记录同步最新漫游消息,主账号可以继续介入回复买家,7x24H响应客服在看到主账号介入后会暂停接待买家;
3.如果店铺设置了客服分流组优先分流规则或开通了店小蜜服务助手优先接待,买家咨询是先和商家某个子账号发消息,在超时被分流给7x24H响应客服时,聊天框有灰底字提醒子账号该消息被分流,并且子账号可在千牛的最近联系人里仍看到这个买家,点击聊天框右下角的查看消息记录同步最新漫游消息;但主账号因为没有和他聊天过,所以在千牛的最近联系人看不到这个买家;
4.如果店铺设置7x24H响应客服子账号时误操作把这些子账号放到了客服分流组,买家咨询会按默认的客服分流组优先分流规则可能直接分给7x24H响应客服子账号,不涉及1分钟超时且不会经过主账号或其他子账号,此时主账号或子账号因为没有和他聊天过,所以在千牛的最近联系人看不到这个买家;
备注:目前主账号通过千牛不能同时查看所有子账号的接待列表,后续将整合单独的7x24H客服接待列表,通过工作台或千牛插件的方式,实现主账号查看7x24H响应分流的买家信息。
5.如果店铺设置了店小蜜服务助手优先接待,买家咨询是先由店小蜜服务助手接待,在默认答案解决不了的情况或买家唤人工时才会转给客服分流组,但若所有客服分流组的旺旺都不在线就会转人工失败,消息留在店小蜜服务助手,不会分流给7x24H响应客服子账号,主账号或子账号因为没有和他聊天过,所以在千牛的最近联系人也看不到这个买家;
二.子账号聊天记录查看
主账号可以在线查询7x24H响应子账号接待专业买家的千牛聊天记录,有两种方式:
a.主账号登录子账号管理-监控查询可查看子账号聊天记录:
PC端进入"1688卖家工作台>子账号管理>监控查询>聊天记录",输入要查询子账号全称并选择时间段,点击查询;
https://zzh.1688.com/subaccount/monitor/chat_record_query.htm?
b.主账号登录千牛-最近联系人可查看其他账号聊天记录:
1.主账号需确保创建时子账号已勾选"共享团队聊天记录"和"共享该账号聊天记录",可在 "子账号管理>员工管理>修改基本信息"确认;
https://zzh.1688.com/subaccount/employee/department_list.htm?
2.PC端登录千牛,在对话搜索框里输入指定买家账号,点击聊天框右下角的查看消息记录,同步最新漫游消息;
备注:目前聊天记录查看仅支持在PC端操作,后续将尽快实现无线端查看子账号聊天记录的方式,及相关7x24H响应分组的方式方便处理。
三.待处理工单管理操作
1.7x24H响应客服处理未完结的咨询问题将转交工单,PC端进入"1688卖家工作台>客户>7x24H响应服务>工单管理"菜单栏
https://work.1688.com/? &_path_=sellerBaseNew/2017Sellerbase_Customer/wwWorkOrder
2.点击待跟进列表,出现买家对应的工单,点击"展开"按钮,查看买家的问题描述。
3.点击"回复",进入与该买家的旺旺沟通页,进行回复。
4.回复后点击"状态"下按钮,更新工单状态。
备注:目前工单管理仅支持在PC端卖家工作台处理,后续将尽快实现无线端处理工单的方式,及快捷筛选的方式方便处理。
超时定义目前分紧急问题2小时/普通问题24小时,需要商家在规定时间内尽快回复买家,保障服务体验,否则会影响透标。
四.转交在线旺旺授权
1.为提高7x24H响应客服转交工单的处理效率,对于"改价、改运费的场景"服务流程更新为可转交在线的其他旺旺账号;
2.PC端进入"1688卖家工作台>客户>知识库维护>需转交处理",第12条的"改价、改运费可以直接转交给在线账号吗",完善该条知识库信息后即会生效(支持请写"是"及可转交的旺旺账号名,并点击按钮切换成绿色"已生效");https://work.1688.com/?&_path_=sellerBaseNew/2017Sellerbase_Customer/fullresponseknow
3.紧急问题转交旺旺账号需保证该账号为在线状态,否则无法转交,仍继续走工单流程;其他场景的紧急问题转交情况后续逐渐放开;


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